Welke vormen van agressie en geweld zijn er?
Agressie op de werkvloer kan intern en extern plaatsvinden. Interne agressie komt van collega’s, leidinggevenden of bestuurders. Externe agressie komt van bijvoorbeeld klanten, patiënten of leerlingen. Je werknemers kunnen te maken krijgen met:
- Verbale agressie: uitschelden, schreeuwen of zeer fel in discussie gaan. Ook discriminerende opmerkingen vallen hieronder.
- Psychische agressie: iemand verbaal of schriftelijk bedreigen, chanteren of vernederen.
- Fysieke agressie: schoppen, duwen, slaan, spugen, vernielen of beroven. Bij gewelddadige overvallen kan fysieke agressie zelfs nog extremere vormen aannemen.
Risico’s van agressie en geweld op de werkvloer
Werken je werknemers in een publieke of dienstverlenende functie? Dan hebben ze geregeld contact met klanten, burgers, patiënten of cliënten. Dat brengt het risico op externe agressie met zich mee. Daarnaast zijn er verschillende factoren die bepalen of je werknemers in hun werk te maken kunnen krijgen met agressie of geweld. Om een goede inschatting te maken van die risico’s voer je een RI&E uit. Daarbij houd je niet alleen rekening met interne factoren, maar ook met externe. Zoals:
- de omgeving: de locatie van het bedrijfspand kan risico’s met zich meebrengen voor je werknemers. Bijvoorbeeld als je organisatie zich bevindt in een onveilig of afgelegen deel van de stad.
- de dienstverlening: de kwaliteit van producten en diensten die je bedrijf levert is van invloed op het gedrag van klanten. Met goede producten en goede service kun je veel frustratie bij klanten voorkomen.
- de inrichting van je bedrijf: wanneer balies, personeelsruimten en andere werkplekken waar geen klanten mogen komen niet goed kunnen worden afgesloten, vergroot dat de risico’s voor je werknemers.
- de vaardigheden van je werknemers: ze moeten toegerust zijn op hun taak en kunnen omgaan met ongewenst gedrag.
- je klanten: jongeren (en vooral jonge mannen) gaan sneller over tot agressie. Andere risicovolle klanten zijn bijvoorbeeld psychiatrische patiënten, mensen in een noodsituatie of mensen onder invloed van drugs of alcohol. Maak een profielschets van het type klanten dat je bedrijf bedient.
Maatregelen om risico’s te verminderen
Als je een RI&E hebt gemaakt, kun je maatregelen nemen ter voorkoming van agressie en geweld. Voorzie deze maatregelen van de datum waarop ze zijn ingevoerd en van de naam van de verantwoordelijke. De Inspectie SZW controleert hierop.
Je kunt drie soorten maatregelen nemen:
- Technische maatregelen: aanpassing van de werkomgeving door afscherming van werkplekken, uitstippelen van vluchtroutes of de plaatsing van een alarmsysteem.
- Organisatorische maatregelen: procedures voor de melding en registratie van incidenten, huisregels voor bezoekers en cliënten, afstemming van het aantal werknemers dat zich bezighoudt met het risico en afspraken met beveiliging of politie.
- Mensgerichte maatregelen: voorlichting en training van medewerkers over omgaan met agressie, afspraken over opvang en ondersteuning en nazorg na een incident.